El Supervisor del Engagement Center es el responsable de liderar, coordinar y optimizar la operación diaria del equipo de agentes que interactúan con leads y clientes a lo largo del ciclo comercial completo desde la Atracción, Conversión y Escrituración de su casa. Su misión es garantizar que cada conversación, activación y seguimiento se ejecute con excelencia, velocidad y consistencia, en perfecta sinergia con la tecnología, con el fin de brindar la mejor experiencia de compra.

Responsabilidades:

• Supervisar la operación diaria del equipo de agentes del Engagement Center, asegurando cumplimiento de metas de activación, conversión y seguimiento.

• Dar retroalimentación continua, coaching y acompañamiento al equipo para elevar su desempeño y especialización.

• Gestionar indicadores individuales y de equipo: TMO, tasa de activación, leads convertidos, conversaciones reactivadas, NPS, entre otros.

• Supervisar el barrido, activación, reasignación y reactivación de leads en HubSpot,

• Operar y monitorear Genesys Cloud como plataforma central del CXC: gestión de colas, enrutamiento inteligente, supervisión en tiempo real y generación de reportes operativos.

• Gestionar en Genesys las métricas clave del equipo: TMO, nivel de servicio, tasa de abandono, ocupación, adherencia, ACW y CSAT.

• Asegurar el uso correcto de HubSpot por parte de todo el equipo: registro de actividades, actualización de propiedades, uso de workflows y pipelines.

• Garantizar la operación impecable de todos los canales activos en Genesys: WhatsApp, llamada, email, SMS y videollamada.

Diseñar y ejecutar esquemas de monitoreo y calidad de conversaciones (auditoría de chats, llamadas y seguimientos).

• Elaborar reportes diarios, semanales y mensuales de KPIs del Engagement Center para el Gerente del CXC.

• Detectar desviaciones operativas y proponer acciones correctivas de forma proactiva.

• Participar en la definición y actualización de procesos, guiones y protocolos de atención del área.

Requisitos:

• Licenciatura en: Administración, Comunicación, Mercadotecnia o afín.

• 2 a 4 años de experiencia en Contact Center, CXC o áreas de atención a clientes.

• Experiencia mínima de 1 año en roles de supervisión o liderazgo de equipos.

• Genesys Cloud,gestión de colas, enrutamiento, reportes y dashboards en tiempo real

• HubSpot CRM

• Canales omnicanal: WhatsApp Business API, marcación progresiva, videollamada, SMS, email